AI w hotelu: jak odzyskać czas dla Gościa

Gość wybiera hotel luxury. Planuje wesele, konferencję albo ważne rodzinne przyjęcie. Wysyła zapytanie i czeka.

A potem dzwoni, żeby przypomnieć się o odpowiedź.

Jako dyrektor generalna hotelu odbierałam takie sygnały. Goście byli niezadowoleni, bo standard kontaktu nie odpowiadał temu, czego spodziewali się po naszym miejscu. Rozumiałam ich. Za każdym zapytaniem stało wydarzenie, na którym komuś zależało.

To właśnie od tego problemu zaczęłam wdrażać AI w pracy zespołu handlowego.

Luxury zaczyna się przed przyjazdem

Piękne wnętrza budują oczekiwania. Zdjęcia, komunikacja i słowo „luxury” zapowiadają określone doświadczenie.

Pierwsza odpowiedź jest już częścią tego doświadczenia.

Czy Gość dostał potrzebne informacje? Czy ktoś zrozumiał jego pytanie? Czy wie, kiedy może spodziewać się kolejnego kontaktu?

Z moich obserwacji wynikało, że nawet około połowy zapytań dotyczących wydarzeń nie otrzymywało odpowiedzi na czas. Problem powracał, a kolejne telefony przypominające dokładały zespołowi pracy.

Chciałam, żeby Gość od początku czuł: „Ktoś się mną zajmuje”. Żeby nie musiał sam pilnować naszej reakcji.

Osobne narzędzia GPT dla różnych potrzeb

Wesele, konferencja i rodzinne przyjęcie wymagają innych pytań i innego sposobu rozmowy.

Osoba organizująca konferencję potrzebuje informacji pozwalających podjąć decyzję i zaplanować wydarzenie. Para przygotowująca wesele chce również poczuć, że ktoś pomoże jej przejść przez organizację ważnego dnia.

Dlatego przygotowałam osobne narzędzia GPT do obsługi zapytań o:

• wesela,
• konferencje,
• przyjęcia prywatne.

Pomagały handlowcom tworzyć kompletne, spersonalizowane odpowiedzi z kalkulacją. Każdy rozwijał później swoje narzędzie pod własny styl komunikacji.

Większość odpowiedzi zaczęła trafiać do Gości w ciągu 24 godzin.

Była to dla nas konkretna zmiana w codziennej pracy. Gość szybciej otrzymywał informacje, a handlowiec mógł przejść do dalszej rozmowy.

W procesie nadal był telefon

Zależało mi, żeby handlowiec również zadzwonił.

W mailu rzadko znajduje się wszystko, co warto wiedzieć o wydarzeniu. Rozmowa pozwala dopytać o oczekiwania, zrozumieć priorytety i wychwycić szczegóły, które wpływają na dalsze przygotowania.

Dla mnie personalizacja zaczyna się właśnie w tym miejscu: kiedy słuchamy i wykorzystujemy to, czego się dowiedzieliśmy.

Telefon miał też dawać Gościowi proste poczucie:

„Widzę Cię. Zajmuję się Twoją sprawą”.

AI pomagało przygotować odpowiedź. Za relację i dalsze prowadzenie rozmowy odpowiadał człowiek.

Co zrobiliśmy z odzyskanym czasem?

To pytanie warto zadać jeszcze przed wdrożeniem.

W naszym zespole część odzyskanego czasu przeznaczyliśmy na naukę wideomarketingu i komunikacji wideo.

Handlowcy zaczęli pokazywać codzienne życie hotelu w relacjach na Instagramie i Facebooku:

• przygotowania do wydarzeń,
• ludzi pracujących za kulisami,
• przestrzenie i detale,
• chwile, które oddawały atmosferę miejsca.

Znali hotel od podszewki. Chciałam, żeby potrafili pokazać go również z własnej perspektywy — tak, aby odbiorcy mogli poczuć się częścią jego życia jeszcze przed przyjazdem.

Zasięgi całej komunikacji dochodziły do około pół miliona miesięcznie. Był to efekt pracy zespołu i komunikacji hotelu. AI pomagało wygospodarować czas na te działania.

Four Seasons: AI jako część doświadczenia wydarzenia

Dlatego zainteresował mnie przykład Four Seasons Hotel Kuala Lumpur opisany przez Haute Living.

Według artykułu hotel oferuje w segmencie eventowym rozwiązania obejmujące tłumaczenie w czasie rzeczywistym w ponad 40 językach, wirtualnego asystenta wydarzenia, holograficznego prowadzącego i automatycznie montowane materiały wideo dostępne w ciągu minut od zakończenia eventu.

Najbliższe są mi tutaj dwa zastosowania: ułatwienie komunikacji uczestnikom oraz szybkie przygotowanie wideo, które pozwala wrócić do emocji wydarzenia.

To inna skala i inne narzędzia niż te, od których zaczynałam. Ale przy ocenie obu wdrożeń zadałabym to samo pytanie:

Co dzięki tej technologii staje się lepsze dla Gościa?

W jednym hotelu będzie to możliwość uczestniczenia w wydarzeniu mimo bariery językowej. W innym — kompletna odpowiedź na zapytanie i telefon, na który wcześniej brakowało czasu.

Od czego zacząć we własnym hotelu?

Zanim wybierzesz narzędzie, przyjrzyj się drodze Gościa od pierwszego kontaktu.

1. Znajdź moment, w którym Gość czeka lub musi się przypominać.

Sprawdź rzeczywiste zapytania, czas odpowiedzi i sygnały docierające do zespołu. U nas ważnym sygnałem były telefony niezadowolonych osób.

2. Ustal, co ma się poprawić.

Może to być terminowość odpowiedzi, kompletność informacji albo regularność dalszego kontaktu. Wybierz konkretny element, który da się sprawdzić przed zmianą i po niej.

3. Dopasuj narzędzie do codziennej pracy ludzi.

Zespół musi wiedzieć, kiedy korzystać z AI, co sprawdzić w przygotowanej odpowiedzi i za co nadal sam odpowiada.

4. Zaplanuj odzyskany czas.

Rozmowa z Gościem, dopracowanie wydarzenia, rozwój umiejętności czy komunikacja wideo potrzebują miejsca w organizacji pracy. Samo szybsze pisanie nie zagwarantuje, że ten czas trafi właśnie tam.

Co zostało ze mną do dziś

Czas odpowiedzi jest częścią standardu hotelu. Uważność można pokazać już w pierwszym kontakcie. A dobrze wykorzystane AI może pomóc zespołowi znaleźć przestrzeń na pracę, która wcześniej ciągle czekała.

Z takich doświadczeń wyrósł mój Lumen Hospitality Sales System — z patrzenia na sprzedaż, komunikację, technologię i pracę zespołu jako na powiązane ze sobą działania.

Gość powinien zapamiętać, jak dobrze się nim zajęliśmy.

Źródło przykładu Four Seasons: Haute Living — zastosowania AI w hotelach premium.